Quelque soit votre activité les avis positifs en ligne sont devenus essentiels dans les décisions d’achat des consommateurs. Aujourd’hui 89 % des clients consultent les avis en ligne avant de décider d’acheter. En 2022, plus de neuf clients sur dix (93 %) ont affirmé que les avis positifs influencent de manière significative leur choix final d’achat.
En ce qui concerne les avis en ligne, Google occupe le devant de la scène. Dès que vous apparaissez dans les recherches locales, votre note s’affiche directement sur votre fiche Google Maps. Si votre note est d’au moins 4/5, tout va bien! Mais vous constaterez peut-être que vos derniers avis positifs n’apparaissent pas tout en haut de la liste. Ainsi, le commentaire 5 étoiles de Madame Y sur son massage est positionné tout en bas de la page, tandis que le commentaire de Monsieur X, qui raconte qu’il n’avait pas assez de serviettes, est la première chose que vos clients potentiels voient. Si vous vous êtes déjà demandé pourquoi vos meilleurs et/ou plus récents avis Google n’apparaissent pas en haut de votre profil, nous avons les réponses, ainsi que des conseils pour obtenir de meilleurs avis plus souvent.
Pourquoi mes meilleurs et/ou plus récents avis Google n’apparaissent-ils pas en haut de mon profil ?
Selon les algorithmes de Google, tous les avis ne sont pas égaux. Google évalue chaque avis en fonction de la personne qui l’a laissé. Jetons un coup d’œil aux différents types d’utilisateurs que nous pouvons trouver sur Google :
- Guides locaux : Conçu par Google lui-même, le programme Guides Locaux permet d’accroître les informations en ligne sur les entreprises locales, en garantissant exactitude et confiance grâce au contenu généré par les utilisateurs. Le programme comporte un système de points permettant aux utilisateurs de progresser du niveau 1 (0 point) au niveau 10 (100 000 points). À partir du niveau 4 (250 points), les participants reçoivent des badges qui augmentent leur niveau de crédibilité, tant pour Google que pour les internautes. Les guides locaux gagnent une base de 10 points par avis. Au-delà, ils peuvent accumuler des points supplémentaires pour des extras tels que des photos (5 points chacun), des vidéos (7 points), des vérifications de faits et des réponses à des questions (3 points), ainsi que des annonces de lieux ou de routes (15 points chacun !). Google sera ainsi en mesure de détecter si une personne a une grande expérience de l’évaluation de secteurs spécifiques, et de pondérer la valeur des évaluations en conséquence.
- L’internaute classique : il s’agit de personnes comme vous et moi qui laissent des avis de temps en temps, le plus souvent lorsque nous sommes extrêmement heureux ou très déçus. Bien que ces avis soient légitimes et précieux, ils ne sont pas automatiquement classés aussi haut que ceux des Guides Locaux.
- Robots et utilisateurs d’IA : Tout le monde sait qu’il ne faut pas croire tout ce qu’on lit sur Internet. Notamment parce que des robots existent, générant automatiquement des avis positifs et négatifs. S’il n’est pas toujours facile de repérer un avis qui n’a pas été rédigé par une personne réelle, il existe quelques indices à surveiller. Phrases génériques et vides. Des profils d’utilisateurs mystérieux avec peu d’historique d’avis. Un historique d’achat ou de service non vérifié. Google fait de son mieux pour supprimer les avis qui ressemblent à du spam, mais il est inévitable que certains d’entre eux se glissent dans le lot. Si cela vous arrive, vous pouvez signaler un avis ou un profil dans l’espoir qu’il soit supprimé. Quoi qu’il en soit, les avis des utilisateurs de robots n’auront généralement pas la même pertinence et le même classement que les avis des guides locaux ou des internautes classiques.
- Fraude et utilisateurs suspects : Comme les robots, les utilisateurs suspects n’ont pas à cœur les intérêts des propriétaires d’entreprises ou de leurs clients. Cette pratique correspond aux utilisateurs qui créent de faux comptes et postent des avis infondés. Certains créent même plusieurs comptes, échangeant leurs opinions et leurs critiques (souvent sévères). Parmi les signes d’un utilisateur suspect, citons les comptes qui apparaissent de nulle part, sans aucun avis préalable, des descriptions farfelues et méconnaissables de leur expérience client, des affirmations irréfléchies et un manque de logique. Comme pour les utilisateurs suspects de l’IA, il est bon de signaler ces avis afin que Google puisse mettre un terme à ce contenu.
Tout comme il le fait pour le référencement, Google classera les avis en fonction de leur pertinence, de leur exactitude et de leur valeur. Outre la crédibilité de l’utilisateur, il recherchera des mots clés et des détails riches. Sous chaque avis, d’autres clients peuvent également appuyer sur le bouton « J’aime » et généralement les avis ayant reçu un grand nombre d’appréciations auront tendance à apparaître plus haut sur Google Maps. Attention néanmoins car en tant que propriétaire d’une entreprise Google ne valorisera pas le fait que vous “aimiez” les avis sur votre propre entreprise.
Le principal impact positif sur la visibilité des avis reste quand même le fait d’y répondre. Si vous êtes frustré par le fait que vos avis les plus récents (et les meilleurs, et les plus pertinents) n’apparaissent pas en haut de votre profil, nous vous suggérons donc les points suivants :
Étape 1 : Répondez toujours à tous vos avis Google
Dans notre Guide des évaluations en ligne, nous avons longuement évoqué la manière de répondre aux avis en ligne.
Voici un petit rappel :
1- Restez calme et orientez la conversation hors ligne : Ne dites rien que vous pourriez regretter plus tard. Ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Ne publiez pas de déclarations qui pourraient engager votre responsabilité devant un tribunal. Présentez de brèves excuses, proposez de résoudre la situation au plus vite, mais gardez tous les détails pour une discussion privée. Dans le meilleur des cas, le client mécontent peut même se rétracter et retirer son commentaire.
2- Le silence n’est pas d’or : Les colères sont à éviter, mais ignorer les commentaires négatifs n’est pas une bonne chose. Les clients cherchent à savoir comment les propriétaires d’entreprises réagissent aux mauvaises évaluations. Une réponse mesurée et diplomatique peut faire la différence entre un prospect qui vous donne une chance et un autre qui s’en va.
3- Accentuez les points positifs : Accueillez les critiques élogieuses avec enthousiasme et remerciement. C’est le moment d’être précis pour montrer que vous vous souvenez de l’interaction et que vous êtes attentif. Pour une visibilité supplémentaire, vous pouvez même partager l’avis via un message spécial sur les médias sociaux.
4- Éliminez (ou du moins réduisez) les points négatifs – En cas de spam, d’accusations scandaleuses ou de diffamation complète, signalez les abus à Google. Bien que cela puisse prendre un certain temps – et que tous les avis ne puissent pas être supprimés – Google s’engage à supprimer tous les avis qui ne respectent pas les règles établies. En attendant, les situations extrêmes peuvent justifier la consultation de votre équipe juridique.
Étape 2 : Obtenez autant d’avis 5 étoiles que possible
Même lorsque les clients sont ravis de votre travail, ils ne pensent pas toujours à laisser des avis en ligne. Vous devez donc leur rappeler.
Obtenez autant d’avis 5 étoiles que possible. Merci à Mohammed Hassan de Pixabay pour cette belle image ainsi que l’image en avant !
Voici quelques conseils simples pour y parvenir :
1- Suivi systématique : Si vous disposez des coordonnées de votre client, utilisez-les pour effectuer un suivi après chaque achat ou rendez-vous. Demandez-leur comment s’est passée leur expérience. Partagez un lien vers votre profil afin qu’ils puissent simplement cliquer pour laisser un avis. Si vous n’avez pas les coordonnées de vos clients, il est temps de constituer une liste de diffusion ! Si vous cherchez un moyen pratique de créer une liste de diffusion, vous pouvez envisager l’une des solutions métiers en ligne de Linkeo. Proposez à vos clients une réservation en ligne sans effort (Planner), un Click & Collect sans faille, ou des devis automatiques gratuits (Quote) et profitez des avantages d’une base de données clients intégrée.
2- Newsletters : Le marketing par email est un excellent moyen de rester en contact avec vos clients. Informez-les de vos dernières promotions, de votre nouvel emplacement, des étapes importantes, des événements à venir, etc. Et à la fin, demandez-leur de partager leur expérience et de laisser un commentaire.
3- Votre site web et vos plateformes de médias sociaux : Ajoutez un lien facile vers les avis Google partout où les internautes vous trouvent sur Internet. Expliquez à vos clients que cela aide vraiment les nouveaux clients à vous trouver (c’est le cas !) et que vous appréciez vraiment leur avis (c’est vrai !).
4- Demandez et recevez : Lorsque vous voyez un client enthousiaste en personne, n’hésitez pas à lui demander de laisser un commentaire. Venant directement du propriétaire du magasin ou du prestataire de services qu’il préfère, il se fera un plaisir de le faire.
5- Partenaires, fournisseurs et employés : De nos jours, l’intégrité est primordiale et la façon dont vous traitez les personnes avec lesquelles vous travaillez compte. Même s’il ne s’agit pas de vos clients, votre personnel et vos collègues sauront donner une bonne image de vous en partageant leur bonne expérience de travail avec votre entreprise.
Une E-réputation 5 étoiles, par Linkeo
Les critiques en ligne peuvent être un cauchemar. Mais elles ne disparaissent malheureusement pas d’elles-mêmes. Heureusement, l’équipe de community managers de Linkeo est là pour s’assurer que vous êtes bien visible partout sur internet. Avec notre offre d’e-réputation, vous pouvez vous détendre en sachant que quelqu’un d’autre s’occupe de votre image de marque en ligne – en diminuant les critiques acerbes, en multipliant les commentaires positifs, et en s’assurant que vous obtenez toutes les étoiles et tous les likes auxquels vous avez droit. Prenez contact dès aujourd’hui avec eux pour bâtir votre e-réputation cinq étoiles.
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