Les restaurateurs se retrouvent de plus en plus confrontés au phénomène du no-show. On appelle par no-show le fait de ne pas honorer une réservation, et ce, sans annulation préalable. Pour les restaurateurs, il s’agit d’un véritable fléau qui cause une perte évidente de chiffre d’affaires mais aussi de la désorganisation et du gaspillage alimentaire.
Alors, comment lutter contre le no-show au sein de votre restaurant ? Découvrez nos 7 conseils aux restaurateurs pour éviter le no-show en restauration.
1. Rappelez la réservation à votre client
Pour anticiper les no-show et réduire leur fréquence, il faut commencer par comprendre leurs causes. La plupart du temps, le no-show n’est pas causé par malveillance, mais tout simplement par un oubli de la part du client. De fait, les diverses obligations de la vie quotidienne et un emploi du temps chargé constituent une charge mentale avec laquelle il faut apprendre à jongler. Naturellement, il peut arriver de commettre des impairs et d’oublier une réservation faite auprès d’un restaurant.
Pour anticiper et éviter ces oublis potentiels, nous vous recommandons d’envoyer un rappel à votre client concernant sa réservation dans votre restaurant. Que ce soit par sms ou par email, le rappel est un excellent moyen de vous assurer que vos clients n’oublieront pas leur réservation. Ainsi, les entreprises équipées d’une solution de réservation en ligne avec un système de rappel constatent une réduction de 25% du taux d’absentéisme lorsqu’elle est faite sur le web. Vous pouvez envoyer ce rappel par mail ou SMS soit la veille de la réservation soit le jour même, voire les deux. Évitez néanmoins d’envoyer un message de rappel de réservation plus de deux fois, au risque d’importuner le client.
Nous vous recommandons d’intégrer à ces messages de rappel un lien d’annulation. Cela vous permettra de confirmer avec certitude la venue du convive ou, dans le cas d’une annulation, de libérer la table. De nombreux clients n’osent pas annuler par timidité. En permettant au client d’annuler d’un simple clic, le client n’a pas besoin de contacter le restaurant par téléphone et cela s’avère plus facile pour lui.
Pour vous aider à mettre en place ces rappels, Linkeo vous propose sa solution en ligne Deliver by Linkeo. Cet outil intègre de nombreuses fonctionnalités pour aider les restaurateurs à lutter contre l’absentéisme comme son logiciel de réservation de tables avec rappel automatique au client de sa réservation.
2. Demandez le versement d’un acompte à la réservation
Pour réduire le no-show, certains outils de réservation en ligne demandent le versement d’un acompte. Autrement dit, pour valider sa réservation, le client doit renseigner ses coordonnées bancaires et prépayer le repas.
La mise en place du versement d’acompte engage le client financièrement et l’incite donc à honorer sa réservation ou à l’annuler sous au moins 48h, selon les paramètres choisis. Demander un acompte est une technique anti no-show efficace. L’acompte perçu vous permettra de limiter la perte financière. De plus, dans le cas où le client ne se présente pas au restaurant, vous pourrez réattribuer sa table.
Si le système de prépaiement est une stratégie efficace pour réduire drastiquement le nombre de no-show, il n’empêche pas la perte potentielle de votre chiffre d’affaires. Néanmoins, il permet de la limiter un minimum.
3. Prenez une empreinte bancaire
Outre l’acompte bancaire, une solution un peu plus radicale pour dissuader le client de vous faire faux bond et garantir sa réservation reste encore de lui demander son empreinte bancaire. Dans ce cas de figure, s’il n’honore pas sa réservation sans annulation préalable, il devra payer une compensation.
Celle-ci sera automatiquement transférée via le système d’empreinte bancaire ou de caution en ligne.
4. Demandez une reconfirmation de la réservation
Pour éviter que vos clients n’honorent pas leur réservation, vous pouvez opter pour la reconfirmation et vous assurer ainsi de leur présence, la veille ou le jour même. Cela peut se faire par sms, par e-mail ou par un appel direct.
Ce système de reconfirmation aide le restaurateur à avoir une vision claire du remplissage de sa salle et à identifier à l’avance les tables potentiellement vacantes. Sans réponse de la part des clients, vous pourrez annuler la réservation et rendre ainsi les tables disponibles ou les attribuer aux personnes inscrites en liste d’attente. Cela vous permet d’éviter une perte de chiffre d’affaires potentielle.
Avec ces appels vous créez et entretenez aussi du lien avec vos clients, tout en limitant les pertes !
5. Réattribuez la table en cas de retard important
Pour limiter l’impact des no-show sur votre restaurant, il est aussi possible de réattribuer la table réservée en cas de retard important. Nous vous recommandons de fixer le délai à ne pas dépasser au-delà de 15 minutes car les retards de 5 à 10 minutes sont fréquents et ne sont pas synonymes de no-show. Placez la limite qui vous semble raisonnable : 15, 20, 30 ou encore 35 minutes.
Passé le délai fixé, le client qui ne s’est pas présenté se verra donc retirer sa table et sa réservation sera automatiquement annulée. Et vous, de vôtre côté, vous réattribuer la table libre à d’autres personnes.
En appliquant cette règle, soyez tout de même vigilants et veillez bien à la préciser à l’avance à vos clients. Que ce soit sur la plateforme de réservation, le message de confirmation et de rappel : écrivez noir sur blanc que la réservation sera annulée en cas de retard important et que cela ne pourra être contredit.
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6. Blacklistez les clients qui n’honorent pas leurs réservations
Face aux no-show récurrents et aux pertes engendrées par ce phénomène, certains restaurateurs ont décidé d’utiliser la méthode radicale du blacklisting des “serial no-show”. Par ce terme, on entend les clients qui n’ont pas honoré leurs réservations à plusieurs reprises.
Grâce aux solutions digitales de réservation en ligne comme Deliver by Linkeo, les données clients sont collectées facilement et le logiciel saura repérer automatiquement ceux qui ne sont pas venus. C’est à vous de décider à quel moment vous souhaitez blacklister un client : au bout d’une, deux, ou encore trois annulations ? Tout dépend de votre curseur et de votre tolérance face à ces faux bonds. Nous vous recommandons de ne pas les sanctionner trop rapidement et de laisser au moins deux ou trois chances à vos clients avant de les blacklister.
Sans aller jusqu’à inscrire un client sur liste noire, vous pouvez aussi mettre en place un système de rappel qui vous indique que ce client a déjà été coutumier du no-show. Vous anticiperez alors une éventuelle absence et, en cas de retard, vous pourrez réattribuer la table rapidement.
Blacklister les clients qui n’honorent pas leur réservation vous protégera contre certains abus. Cependant, nous vous déconseillons malgré tout d’abuser de cette technique un peu radicale. En effet, elle pourrait finir par nuire à l’image de votre établissement.
7. Activez des promotions de dernière minute
Si vous êtes face à un no-show ou un retard important, vous pouvez à nouveau afficher la table comme « disponible » et proposer des réductions.
Cela peut vous aider à augmenter votre taux de remplissage. Quoi de mieux qu’une promotion pour optimiser l’occupation de vos tables et surtout à la dernière minute ? 5%, 10%, 15%, vous êtes libre d’établir le taux de réduction qui vous permet toutefois d’être rentable.
En conclusion…
Le phénomène du no-show a un coût non négligeable pour les restaurateurs et les gérants d’établissements. Outre le gaspillage alimentaire et les problèmes d’organisation au sein de l’équipe, il peut mener à la fermeture du restaurant si les pertes financières dues à l’absence des clients deviennent trop importantes. Ainsi, il est primordial de les sensibiliser aux conséquences du no-show et de savoir anticiper ces types de comportements. Vous l’aurez compris, des solutions digitales comme Deliver by Linkeo vous aident au quotidien à vous protéger contre ce phénomène et à alléger toutes les tâches annexes au métier de restaurateurs. Ainsi, vous vous concentrez sur votre cœur de métier.
L’objectif des agences comme Linkeo est de faire du digital un moteur du succès des entrepreneurs.
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