En tant que commerçant, gérer les avis clients sur Internet est indispensable.
Votre site internet est en ligne et vos pages sur les réseaux sociaux sont également prêtes pour accueillir les avis clients. Cette visibilité et marque de confiance peut vous aider à booster votre business et fidéliser vos clients. Mais la gestion de vos avis clients ne s’improvise pas !
La majorité de vos clients est très satisfaite et elle le fait savoir grâce aux notes laissées et aux avis positifs. En revanche, il est fort possible de trouver dans le lot un commentaire désobligeant. Des expressions telles que « le pire de tous » ou “fuyez” mettent en péril l’e-reputation de votre commerce.
Votre note de 4,9/5 étoiles en souffre et la confiance des internautes avec. Mais pas de panique, nous allons vous donner quelques conseils pour pouvoir bien y répondre et ainsi maîtriser votre e-réputation !
Pourquoi répondre aux avis clients Google négatifs est primordial ?
Les avis clients négatifs ne doivent pas être négligés ou ignorés. Il faut toujours avoir conscience que 97 % des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis clients sur Google. Notez aussi que 77 % des Français déclarent faire confiance aux avis des consommateurs pour choisir un produit, un commerce ou faire appel à un professionnel. Un chiffre en constante augmentation chaque année !
Si vous supprimez un avis négatif en le dénonçant, sachez qu’un client mécontent pourra toujours le publier sur une autre plateforme.
Ces mauvais retours d’expérience en boutique ou sur votre site e-commerce vous permettent d’apporter une réponse aux clients insatisfaits. Répondre à ces commentaires avec empathie, en essayant de comprendre et de leur apporter une solution apaisera les tensions… et vous pourrez peut être conserver votre client.
De plus, en répondant aux commentaires, vous n’établissez pas seulement une relation de confiance avec vos clients, mais vous gagnez également celle des moteurs de recherche.
Quelques conseils pour gérer les avis clients négatifs sur votre commerce
Répondre directement aux clients mécontents et ne pas bloquer leurs avis sur Google attestera de votre honnêteté et de votre professionnalisme.
Réagir aux avis doit se faire de manière réfléchie et sans prendre les choses personnellement. Il ne faut pas se précipiter et répondre à chaud. Prenez le temps de la réflexion. Restez professionnel et cordial et gardez en tête que votre réponse sera visible de tous.
Si les commentaires ne sont pas justifiés ou exagérés, expliquez la situation en résumant les faits et en y apportant un maximum de détails. Vous pouvez également demander à l’internaute de préciser les raisons de son insatisfaction.
Dans tous les cas, restez intègre et excusez-vous s’il y a lieu.
Que faire si un avis offensant est publié sur Google ?
Certains retours d’expérience sur votre commerce peuvent être inappropriés : commentaires vulgaires ou diffamatoires, laissés par des concurrents ou de faux clients… ils ont pour but de dégrader votre e-reputation et de nuire à votre boutique physique ou ligne.
Dans ce cas, vous pouvez tout à fait signaler ces commentaires auprès de la plateforme. C’est très simple : dans votre fiche Google My Business allez dans Clients puis Avis et Signaler un avis.
Après examen de votre requête et s’il l’estime justifié, Google supprimera ces commentaires. Les avis signalés ne sont pas automatiquement supprimés par Google. La plateforme décide selon des critères qui lui sont propres et on ne peut que s’y plier.
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Reconnaissez et remerciez vos clients satisfaits en répondant aux avis positifs
N’hésitez pas à personnaliser chaque réponse avec une référence à vos derniers échanges (achats, conseils, visite en boutique, commande sur votre site e-commerce, etc.). Cette technique contribuera à humaniser votre magasin ou e-shop et à fidéliser votre clientèle. C’est aussi un excellent moyen pour booster votre référencement naturel (SEO).
Vous pouvez également partagez ces retours d’expérience favorables en publiant les commentaires positifs de vos clients dans vos newsletters ou sur vos réseaux sociaux via un post spécial. C’est une excellente publicité gratuite qui va donner confiance à votre communauté.
Comment gérer vos avis clients et améliorer votre e-réputation ?
Vous devez mettre à disposition de vos clients des plateformes où ils peuvent s’exprimer en laissant des avis. Pour bien gérer votre e-réputation vous avez donc déjà créé votre compte sur Google My Business et autoriser les commentaires sur votre page Facebook à minima. Notez que votre présence sur les autres réseaux sociaux est un plus !
Pour maîtriser votre e-réputation sur Facebook, il faut sur cette plateforme aussi, répondre aux avis clients.
En répondant aux avis clients sur Facebook vous maîtriserez votre e-reputation et les fidéliserez grâce au lien de proximité que permettent les réseaux sociaux. C’est un vrai plus pour les entreprises.
Vous pouvez répondre aux avis clients négatifs de manière plus décalée, en utilisant des émoticônes ou en faisant un brin d’humour. Sans prendre cela à la légère, il s’agit simplement de détendre une situation conflictuelle.
Si certains commentaires pourraient être très virulents comme c’est parfois le cas sur les réseaux sociaux, vous aurez alors la possibilité de le masquer. Il ne sera alors visible que par son auteur et n’aura pas d’incidence sur votre e-réputation. Une autre possibilité s’offre à vous : signaler le commentaire à Facebook en qualifiant le contenu d’indésirable ou comme inapproprié.
Comment collecter des avis clients ?
Pour inciter votre clientèle à laisser un avis sur votre site internet, votre GMB ou vos réseaux sociaux, il faut tout d’abord lui offrir une expérience client/utilisateur impeccable : votre entreprise, vos produits ou vos prestations doivent être irréprochables.
Il faut ensuite penser à la solliciter au bon moment c’est à dire en fin de parcours client, avec un email ou un SMS automatisé ou tout simplement en face à face lors de la conclusion.
L’offre e-reputation de Linkeo pour les commerçants
« Je peur à l’idée que les gens puissent évaluer mes services. » « Qu’est-ce qui se passe si tous mes avis sont négatifs ? » « J’ai peur que les gens disent n’importe quoi. » Chez Linkeo, il n’est pas rare que nos clients se confient à nous de cette manière.
Avec notre solution d’avis, les clients peuvent laisser leurs notes et leurs commentaires directement sur votre site web. Et dans le cadre de notre offre d’e-réputation, nos community managers surveillent ce que les internautes publient sur toutes les plateformes. Ils signalent et modèrent les avis afin que votre e-reputation en ligne soit impeccable.
Il faut du courage pour se mettre en avant, un courage que les critiques les plus sévères n’ont pas. Alors, ne laissez pas quelques détracteurs vous empêcher de vous démarquer grâce à Internet ! Contactez-nous dès aujourd’hui et ensemble, boostons votre visibilité !
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