Parcours d’achat digital : de Google à votre entreprise
Aujourd’hui, 83 % des Français se renseignent avant d’acheter, et 66 % de ces recherches préparatoires se font en ligne. Le parcours d’achat ne commence donc plus au moment où un client pousse votre porte ou vous appelle : il peut commencer plusieurs jours avant, par une simple recherche Google. Pour une TPE ou une PME, l’enjeu est simple : être visible au bon moment, rassurer le prospect à chaque étape et lui faciliter le passage à l’action.
Le parcours d’achat digital, c’est quoi exactement ?
Le parcours d’achat digital désigne l’ensemble des étapes qu’un prospect traverse entre le moment où il identifie un besoin et celui où il choisit une entreprise.
Et contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce parcours n’est pas forcément linéaire.
Un client peut :
- rechercher une entreprise sur Google ;
- consulter votre fiche Google ;
- visiter votre site ;
- regarder vos avis ;
- comparer plusieurs prestataires ;
- revenir quelques jours plus tard ;
- cliquer sur une annonce Google Ads ;
- puis finalement vous appeler.
Internet intervient donc à plusieurs moments, avant, pendant et après l’achat.
Pour comprendre ce parcours, imaginons un cas concret.
Marie cherche un artisan pour refaire sa salle de bains.
Elle tape d’abord « entreprise rénovation salle de bains près de chez moi » sur Google. Elle découvre plusieurs entreprises, consulte leurs sites, regarde les avis, compare les prestations et finit par contacter celle qui lui inspire le plus confiance.
À chacune de ces étapes, votre entreprise peut gagner… ou perdre la relation.
Étape 1 : la recherche Google — « J’ai un besoin »
Tout commence souvent par une question.
« Quel plombier près de chez moi ? »
« Où trouver un restaurant ouvert ce soir ? »
« Quelle entreprise pour refaire ma toiture ? »
« Quel garage pour ma révision ? »
À ce stade, le prospect ne connaît pas forcément votre entreprise. Il cherche une solution à son besoin.
C’est là que le référencement naturel (SEO) joue un rôle important.
Votre objectif est d’apparaître sur les recherches correspondant réellement à votre activité, à vos prestations et à votre zone géographique.
Pourquoi le SEO est important
Un artisan du bâtiment qui souhaite être trouvé sur « rénovation toiture Troyes » doit notamment disposer de contenus permettant à Google de comprendre :
- son activité ;
- ses prestations ;
- sa zone d’intervention ;
- les besoins auxquels il répond.
Le SEO ne consiste donc pas simplement à placer des mots-clés sur une page. Il s’agit de rendre votre entreprise compréhensible et pertinente pour les recherches de vos futurs clients.
Étape 2 : la fiche Google — « Cette entreprise existe-t-elle vraiment ? »
Le prospect a repéré votre nom. Il veut maintenant vérifier que vous êtes une entreprise sérieuse et accessible.
Il peut consulter votre fiche d’établissement Google pour regarder :
- votre adresse ;
- vos horaires ;
- votre numéro de téléphone ;
- vos photos ;
- vos services ;
- vos avis ;
- votre localisation.
Cette étape est particulièrement importante pour les activités locales.
Imaginez une personne qui recherche « coiffeur à proximité ». Avant même de visiter un site, elle peut comparer plusieurs établissements directement dans les résultats locaux.
Une fiche incomplète ou contenant des informations différentes de celles de votre site peut créer un doute.
À l’inverse, des informations précises et régulièrement mises à jour facilitent la prise de décision.
Étape 3 : le site web — « Est-ce vraiment l’entreprise qu’il me faut ? »
Le prospect clique ensuite sur votre site.
C’est souvent le moment où il cherche des réponses plus précises :
Que proposez-vous ? Pour qui ? À quel endroit ? Avec quelle expertise ? Comment vous contacter ?
Votre site doit lui permettre de trouver ces informations rapidement.
Les éléments essentiels d’un site efficace
- une présentation claire de votre activité ;
- des pages dédiées à vos principales prestations ;
- des informations locales ;
- des photos qui illustrent réellement votre activité ;
- vos coordonnées ;
- des appels à l’action visibles ;
- des contenus adaptés au mobile.
Pour reprendre notre exemple, Marie ne cherche pas simplement « un site de plombier ». Elle veut savoir si l’entreprise réalise bien les rénovations de salle de bains, dans sa zone géographique, et comment obtenir un devis.
Votre site doit répondre à ces questions avant même qu’elle décroche son téléphone.
Étape 4 : la comparaison — « Pourquoi vous plutôt qu’un autre ? »
À ce stade, votre prospect peut consulter plusieurs entreprises.
C’est une étape souvent sous-estimée.
Votre visibilité ne dépend plus seulement de votre position dans Google. Elle dépend aussi de ce que le prospect découvre lorsqu’il compare les différentes entreprises.
Il peut regarder :
- vos réalisations ;
- vos prestations ;
- vos tarifs lorsqu’ils sont communiqués ;
- vos photos ;
- votre expertise ;
- vos avis clients ;
- votre présence sur les réseaux sociaux.
Le parcours d’achat devient alors un parcours de réassurance.
Les avis jouent notamment un rôle important : 58 % des Français déclarent consulter les avis avant un achat, en ligne ou en magasin, selon une étude Toluna Harris Interactive pour la Fevad.
Étape 5 : la publicité Google — « Je cherche maintenant »
Toutes les recherches ne se travaillent pas uniquement avec le référencement naturel.
Pour certaines requêtes très concurrentielles ou lorsque vous souhaitez générer rapidement de la visibilité, les campagnes Google Ads (SEA) peuvent compléter votre présence organique.
Prenons l’exemple d’un garage.
Une personne tape :
« garage révision voiture + ville »
Une annonce Google peut apparaître immédiatement et l’amener vers une page spécialement conçue pour cette recherche.
L’intérêt du SEA est de pouvoir travailler des requêtes précises et de diriger l’internaute vers une page adaptée à son besoin.
SEO et SEA répondent donc à des logiques différentes, mais peuvent être complémentaires dans un parcours d’achat.
Étape 6 : le dernier doute — « Puis-je leur faire confiance ? »
Votre prospect est intéressé, mais il lui reste parfois une dernière question :
« Est-ce que je peux leur faire confiance ? »
C’est ici que votre e-réputation peut faire la différence.
Un prospect peut rechercher votre entreprise directement, lire les derniers avis ou regarder comment vous répondez aux commentaires.
Une bonne réputation numérique ne signifie pas avoir uniquement des avis positifs. Il s’agit aussi de montrer que vous êtes présent, attentif et professionnel dans vos échanges avec vos clients.
Pour un restaurant, un artisan ou un commerçant, quelques minutes passées à consulter les avis peuvent suffire à faire évoluer une décision.
Étape 7 : le passage à l’action — « Je les contacte »
Le parcours se termine lorsque le prospect passe à l’action.
Cela peut être :
- un appel ;
- une demande de devis ;
- un formulaire ;
- une réservation ;
- un passage en magasin ;
- une prise de rendez-vous.
Cette étape paraît évidente, mais elle est souvent freinée par des détails.
- Un numéro difficile à trouver.
- Un formulaire trop long.
- Un bouton peu visible.
- Une adresse absente.
- Des horaires qui ne sont pas à jour.
Votre objectif doit être de réduire au maximum les efforts nécessaires pour vous contacter.
Un parcours d’achat digital ne s’arrête pas au premier contact
Le parcours ne s’arrête pas forcément lorsque le prospect devient client.
Après une prestation, vous pouvez continuer à interagir avec lui :
- demander un avis ;
- envoyer une information utile ;
- proposer une nouvelle prestation ;
- communiquer sur les nouveautés ;
- entretenir votre présence sur Google et les réseaux sociaux.
Cette étape contribue à la fidélisation et peut également alimenter votre future réputation en ligne.
La boucle se referme alors : un client satisfait peut laisser un avis, recommander votre entreprise et contribuer à convaincre votre prochain prospect.
Comment savoir où vous perdez vos prospects ?
Pour améliorer votre parcours d’achat digital, commencez par le parcourir vous-même.
Imaginez que vous ne connaissiez pas votre entreprise.
Faites le test en 10 minutes
-
Recherchez votre activité sur Google.
Exemple : « plombier + votre ville ».
-
Regardez ce que vous trouvez.
Votre entreprise apparaît-elle ? Votre fiche Google est-elle complète ?
-
Cliquez sur votre site.
Comprenez-vous votre activité en quelques secondes ?
-
Lisez vos derniers avis.
Sont-ils récents ? Répondez-vous aux commentaires ?
-
Essayez de vous contacter.
Combien de clics faut-il pour appeler ou demander un devis ?
Ce petit exercice permet souvent d’identifier rapidement les points de friction.
Les cinq leviers à travailler ensemble
Le parcours d’achat digital montre surtout une chose : aucun canal ne fonctionne complètement seul.
Pour une TPE ou une PME, les différents leviers peuvent se compléter :
-
SEO : être trouvé dans les recherches naturelles.
-
SEA : gagner en visibilité sur certaines recherches grâce aux annonces.
-
Site web : présenter votre activité et transformer les visites en contacts.
-
Google Business Profile : être visible dans les recherches locales et faciliter l’accès aux informations essentielles.
-
E-réputation : rassurer grâce à votre image et aux avis de vos clients.
L’objectif n’est pas nécessairement d’être présent partout. Il est d’assurer une continuité entre les différents points de contact.
💡 Le conseil Linkeo
Chez Linkeo, nous considérons la visibilité digitale comme un parcours plutôt que comme une succession d’outils indépendants.
Un site bien conçu doit pouvoir accueillir les visiteurs issus du SEO ou du SEA, tandis que la fiche Google et l’e-réputation contribuent à les rassurer avant la prise de contact.
L’enjeu est donc de construire une présence cohérente, avec les bons leviers en fonction de votre activité, de votre zone de chalandise et de vos objectifs.
Votre parcours digital est-il vraiment efficace ?
De la visibilité sur Google à la prise de contact, Linkeo vous accompagne avec des solutions adaptées à votre entreprise : site web, SEO, SEA, Google Business Profile et e-réputation.
Analysez votre présence digitale et identifiez les étapes à améliorer.
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